Jornada do Paciente. Customer Experience. Muito se ouve falar nessas palavras, mas poucos conseguem enxergar a importância que elas e o bom atendimento possuem na reputação do seu consultório (e porque não na sua também).

O atendimento em qualquer área tem suma importância, já que fala sobre atender o outro, ou seja, se dispor a solucionar uma dor (problema) de outra pessoa. Na área da saúde isso se intensifica, já que estamos lidando diretamente com o bem-estar físico daquela pessoa, então acaba exigindo um pouco mais de cuidado e zelo na hora de se mostrar ao mundo.

Já abordamos aqui como funciona a Jornada do Paciente e o processo que se inicia desde que a pessoa procura uma clínica no google até a tão esperada consulta. Diversos fatores acabam por influenciar nessa escolha, desde os contatos de comunicação fornecidos pelo site (considerando até o ranqueamento dele no google), passando por localização e finalmente se o paciente se identifica com o estilo do médico. Uns preferem médicos mais diretos, outros mais delicados e por aí vai.

É importante destacar que ter um espaço virtual confortável para o espectador é essencial. Com isso você já está um passo à frente da concorrência. Isso inclui ter um consultório harmonioso e fotos dele, simplificar os meios de comunicação através de um chat ou encaminhando direto para o WhatsApp ou até conteúdos interativos e didáticos onde você consegue passar um pouco do seu conhecimento pra quem está fazendo uma singela visita a sua página e acaba absorvendo as informações contidas ali.

Isso inclui também o importantíssimo papel de sua equipe de atendimento. Por vezes é composta apenas da secretária, mas podemos ter um setor inteiro até em pequenas clínicas. O sorriso e a simpatia inicial e o treinamento adequado para lidar com o público são detalhes que influenciam bastante. Já vi paciente abandonar a consulta na sala de espera (eu, hehehe) por causa do péssimo atendimento da secretária.

Existem também outros fatores que são inconcebíveis e muito comuns, mas que merecem muita atenção, como por exemplo: demora na resposta do SAC, falta de clareza nas informações, site mal ranqueado ou que não tenha os caminhos claros para que seja de fato feita a comunicação além de má educação ou falta de tato na hora de atender e sanar as dúvidas do paciente.

Ter isso em vista já demonstra uma grande preocupação com sua marca e denota uma utilidade muito grande para sua comunidade. Afinal, dentre um médico que não tem redes sociais e quase não faz publicidade para seu negócio e um outro que está engajado com isso e sua marca está presente em muitos lugares, qual você acha que passaria mais confiança para sua comunidade?

Tudo que as pessoas querem quando buscam um consultório é: acolhimento. Todas as pessoas tem dores e quando uma pessoa vai de encontro a um médico para sanar alguma já merece ser tratada muito bem pelo esforço de ter ido até ali.

Mas não ache que o atendimento acaba quando o paciente vai embora, não! Esse é um erro crucial de quem visa ter autoridade e ser bem indicado para outras pessoas. O pós-atendimento é tão importante quanto o pré-atendimento, sim! Muitos profissionais não mandam uma mensagem sequer perguntando como está indo, se o tratamento está surgindo efeito e isso faz parte do conjunto de cuidar do paciente. Acredite: isso será um grande diferencial no seu trabalho. E não necessariamente precisa ser feito por você (pode ser alguém de sua equipe).

Quem corre atrás e trata as pessoas como seres humanos que são, em vez de números tem grandes chances de serem indicados por esses pacientes para seus conhecidos e criar uma rede de contatos cada vez maior. Nem sempre um médico será lembrado pela sua lista de diplomas e certificados, mas garanto que será lembrado pelo cuidado, atenção, sorriso gentil e sinceridade na hora de atender um paciente.

Outro fator essencial para garantir uma identificação maior nas redes sociais com seus pacientes é se mostrar ao mundo. Mostre quem você é de verdade, conte sua história e como lutou para chegar onde está. Isso gera identificação, e te tira do posto de “personagem da internet” levando-te para “ser humano por trás de uma rede social”.

Mas ATENÇÃO: Evite posicionamentos polêmicos que não tem nada a ver com o seu nicho ou que tenham o objetivo de fortalecer a sua autoridade.

As pessoas se sentem atraídas pelo que elas se identificam. Cada indivíduo tem seus gostos pessoais, e existem coisas que são inegociáveis. Por exemplo, uma pessoa adepta ao veganismo nunca iria querer se consultar com um nutricionista que diz que incentiva o consumo de proteína animal. Você não iria a um jogo de futebol do seu time adversário.

Ou seja, as chances de alguém marcar uma consulta porque se identificou com você ou seu estilo de vida e nas redes aumentam consideravelmente.

Portanto, a saída é buscar e entender como tocar seu público, quem se identifica verdadeiramente com seu trabalho e seus ideais. Você entende que existem pessoas para todos os gostos e passa a buscar quem está procurando o que você pode oferecer de melhor. E essa identificação, alinhada com um atendimento excelente gera fidelização. Muitos médicos falam “meus colegas tem pacientes que visitam eles a mais de 10 anos e eu não consigo firmar com nenhum”, já buscou investigar a razão disso? Pode ser desde um mau atendimento até simplesmente o paciente ter se conectado melhor com outro médico que conheceu, enquanto esse médico em específico está se direcionando sem um norte e sem se expor verdadeiramente. Por isso, se mostre ao mundo e encontre sua comunidade. Garanto que terá bons frutos a partir dessa familiarização.

E é claro, se tiver dificuldades, estaremos sempre à disposição aqui na página de contato.

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