Você já ouviu falar em Jornada do Paciente? Não? Então, senta aqui e vamos conversar, porque aposto que até você já esteve nela de alguma forma e nem se deu conta.

Quando uma pessoa precisa de uma consulta médica, o primeiro passo que ela vai dar é buscar uma clínica ou um profissional próximo de sua casa. Provavelmente irá recorrer ao Google para isso, mas muitos não passam nem da primeira página de pesquisa.

Ao ver o catálogo, ela vai avaliar todos os profissionais que chamaram sua atenção: seja por maior presença em redes, por uma especialidade em comum ou qualquer familiaridade do tipo.

A maioria das pessoas prioriza aqueles profissionais que facilitam o atendimento, ou seja, quem já tem um chat que leva para o WhatsApp para facilitar o agendamento ou que demonstra investir na infraestrutura do site para ter mais facilidade no contato com os pacientes.

Essa é a primeira etapa de uma longa jornada que estará começando. Após essa primeira ação e identificação dos profissionais que serão abordados para uma possível consulta, o paciente começa a verificar os detalhes sobre ele e as avaliações de outros pacientes que também contam muito.

Se seu site for completo e simplificado, tiver fotos do consultório ou explicações mais detalhadas sobre procedimentos, você já está um passo à frente. Ter todas essas informações em só lugar mostra que você se preocupa com o feedback para a sua comunidade, com a experiência dos seus clientes e com a estrutura de sua clínica ou consultório médico.

O paciente já se sente acolhido e inicia muito bem sua jornada.

Os detalhes fazem a diferença

Essa é a jornada do paciente, e neste caso a primeira impressão é a que fica. Esse primeiro contato é o equivalente a alguém bater na porta do seu consultório e perguntar brevemente sobre o procedimento sem nem entrar. É a famosa “espiadinha”.

Portanto, é bom bater na mesma tecla de buscar qualidade e excelência sempre, pois isso é o que vai te garantir mais resultados positivos na jornada de pessoas que precisam do seu auxílio e cuidado como profissional de saúde.

Pré-Atendimento de qualidade é muito importante

Falando em excelência, um bom pré-atendimento é essencial para uma experiência satisfatória nesta jornada.

Seja no primeiro contato para a marcação de consulta ou, no caso da marcação ser feita online, a confirmação da mesma e a recepção no seu consultório.

Como esta parte super importante não é feita por você diretamente (e eu já vi gente desistir da consulta na sala de espera por grosserias de funcionários), é crucial que você garante que sua equipe (ou sua secretária, em caso de consultórios menores) esteja bem treinada e capacitada a lidar com clientes das mais variadas características.

Simpatia, sorriso no rosto, atenção e receptividade são pontos bastante valorizados por um paciente ao escolher seus médicos.

Empatia é a chave

Atente-se a alguns detalhes para facilitar essa identificação “médico-paciente”, como por exemplo: ter uma boa postura, sorrir, dar atenção e saber “traduzir” os termos médicos de forma que o paciente entenda. Dobre a empatia no caso de alguma notícia mais grave.

Manter um bom canal de comunicação e aprimorá-lo com métodos de linguagem formais porém que sejam próximas do paciente, nutrindo essa relação com atenção e tato na hora de responder comentários que chegam através desses canais para você também é fundamental.

Esse conjunto de fatores te ajudará a formar uma imagem de segurança e atenção com os demais e para um profissional da saúde, ter uma posição com tanta empatia é um diferencial gritante, uma vez que muita gente acha a maioria dos médicos arrogantes.

Sabemos que não é verdade, pois quem escolhe a medicina é para salvar vidas e curar o próximo, honrando a profissão que escolheu com louvor. Ou seja, é crucial desfazer essa imagem já enraizada por meio do comportamento de alguns e mostrar seu diferencial neste momento.

Lembre-se: atrás de um lead, tem uma pessoa que faz parte de uma família e uma comunidade, não é apenas um número.

E o seu pós-atendimento?

Você se preocupa em saber como foi a experiência de seu cliente ao ser atendido por você?

Não? É algo a se repensar imediatamente. Pacientes procuram um médico para sentirem-se cuidados em todos os sentidos. Esta também é uma forma de mostrar cuidado. Neste caso, cuidado com a jornada dele, com a experiência que ele teve nos momentos que passou em seu ambiente de trabalho.

Uma pesquisa de satisfação, uma ligação, uma mensagem no WhatsApp questionando, qualquer coisa é válida e mostra para o paciente que aquilo é importante para você.

E é claro, é importante também transformar isso em indicadores para análise de melhorias e não deixar isso como uma ação vaga e sem sequência.

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